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物业实行费用“包干制”,谁来保障业主利益?保证服务品质?

发表时间:2020-03-19 17:59:14  来源:中申招商通官网  浏览:次   【】【】【

吴先生最近比较困惑,所在的小区物业公司服务出现不少问题,自己到客服中心了解情况。当自己提出想了解收支情况时,被物业公司相关负责人以包干制为由拒绝。究竟什么是包干制,如今小区出现的种种问题,跟包干制有关系吗?对此,吴先生联系了上游新闻,记者也进行了相关调查。

Part1:什么是包干制?

按照2004年1月1日出台《物业服务收费管理办法》的解释,包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用的计费方式,在服务过程中,由物业管理企业自负盈亏。该办法是作为一个配套文件出台的。2003年,人们的注意力都集中在物业服务费将告别政府统一定价的模式。在统一定价的背景下,进行转变,这无疑是一种进步。时隔多年,现如今的包干制面临哪些问题?

Part2:骏逸天下小区面临的问题

根据记者调查,业主反映出的,关于骏逸天下小区物业服务存在的问题,主要体现在以下几个方面:

设备设施的老化损坏未修理更换,包括路灯、围栏、运动设施器材,还有整个小区的消防处于基本瘫痪状态;

绿化问题未解决,包括枯死的乔木,未重新移栽,草地的裸露面越来越多;

垃圾清运不及时,垃圾堆积在车库通道越显频繁。

Part3:包干制跟这些问题关系有多大?

有业主向记者提出,为骏逸天下小区服务的重庆新隆信物业管理有限公司,所采用包干制的收费模式,是导致了上述问题产生的直接原因。是否有道理?来分析下。

根据包干制的规则,可以大致表述为一个等式,即:

物管费+公区收益补贴=业主享受的服务价值+物业公司的利润。

等式左边:物管费可以估算,1.5元/平方米,整个小区20万方,一年物业费总计360万。根据骏逸天下业委会与物业公司签订的物业服务协议中规定,将部分小区车位的公区收益补贴用于公共设施的维护,但一年能够产生多少收益,物业公司未进行公示。故总计不详。实际上,骏逸天下从2018年第四季度去,业委会就没有收到过一笔公区收益的账款。

等式右边:业主享受的服务价值,对于物业公司而言,可更换为人力成本和运营成本。

有业主介绍,骏逸天下的物业服务人员,包括保安、清洁员、客服人员、工程部人员,最多30来人,平均每个月的人工成本10万元。根据物业公司经理的解释,包干制的前提下,物业公司运营成本未进行公示。如有个人提出疑问,可上报业委会,由业委会请专业的审计公司进行查账。运营成本未知,总计也不详。

等式很简单,一个清晰的零和博弈。在问题没有凸显之前,如果服务好,没有人会去关心物业公司利润。因为服务价值等于物业公司的支出成本,所以一旦业主感受到服务品质的下降,就会马上想到物业公司是否为了保利润而降成本。

包干制下的不透明,会使所有的猜测,都会朝着不好的方向发展,最终出现拒缴物管费的情况。这种情况下,物业公司的这部分应收收入,转变为了对这部分欠费业主的债权收益。债权变现的过程,无形之中又增加了成本。为了维持正常的运转,物业公司通常采取的做法,就是进一步减少开支,业主体验的服务质量进一步降低,出现恶性循环。

再分析下,另外一个争议的焦点——服务品质。

包干制下的服务品质定义非常模糊。

目前设备设施存在的老化问题,解决办法是需要更换。物业公司经理给记者的解释是,过了质保年限,更换是合理的。对于物业的说法,部分业主并不认同,认为是物业公司没有做好维护保养的工作,导致使用年限的缩短,小区消防管网的锈蚀损坏,就是如此。至今物业公司都无法提供跟开发商交接之后的维护保养记录。

记者查阅了骏逸天下业委会与物业公司签订物业服务协议,其中关于委托物业公司提供的服务内容中,关于服务的执行,表述为“有维修、养护、运营和管理的义务”,没有细则。比如条款中约定“绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。”具体怎么管理,草皮枯萎了,如何维护,按照什么标准,多久执行一次,没有可以量化的描述。又比如条款中约定“物业共用设施、设备的维修、养护、运行和管理。具体包括:共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾道、共用照明、天线、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等。”目前最突出的消防问题,在协议中的描述非常笼统。现在出了问题,双发各执一词,责任谁来界定?

Part4:造成如今局面还有什么原因?

还有哪些问题造成了如今的局面?

据记者了解,通货膨胀也是造成物业服务质量下降的原因之一。随着物价和人工成本各方面的上涨,业主提供的物业费真实购买力在下降,形成了一种普遍的情况。

根据上面的等式,业主的物管费每一年的上限不变,期望每一年享受同样水平服务。物业公司一方面要维持服务水平,另一方面人力成本和运营成本在增加,结果就是利润越来越少。物业公司的股东为了保证利益,做法就是两种,一种是要求上调物管费,一种是压缩成本。现实情况,只能压缩成本,因为上调物业费难度太大。

(5栋锈迹斑斑的消防管道)

上调物业费对于业委会而言,也是一种自救手段。要想成功,必须全体2/3业主同意。其过程异常繁杂艰难,前提是有热心的业主,有时间有精力,不畏惧投入极高的沟通成本。

过程中,会遇到各种各样业主的诉求,比如有的业主希望从1.5元提升到2.5元甚至3元,聘请更高级的物业公司入驻。有的业主提出干脆不要物业公司,小区再怎么脏乱,跟自己关系不大。即便如此,费力通过的决议,对其他反对的业主,难以形成约束力,不缴费的还是不缴。

这些问题虽不是包干制引起的,但是现行的包干制面对这些普世的问题,缺乏积极的应对措施。

Part5:影响

骏逸天下的刘先生,告诉记者,他在骏逸天下有四套房产。物业水平的下降,直接导致了整体楼盘的价值,自己的资产也面临缩水。如果物业问题得不到解决,小区将进入恶性循环,不可避免的走向衰败。自己只能眼睁睁看着,感觉很无力。

对于骏逸天下而言,最大的风险是消防设施瘫痪的问题。风险无处不在,无时不有。虽然忧患意识,安全教育,一直未曾间断。但是作为1000多户的小区,发生火灾的风险就像一把利剑悬在每一个业主头顶。很多业主都表示,消防问题不解决,时刻都过着提心吊胆生活,一旦出事,后果就是特别严重。

据记者了解,包干制在重庆,乃至在全国范围内,都非常普遍。很多老小区面临同样的问题,物业服务质量下降——拖欠物业费——继续恶化。那些业主跟刘先生一样,只能眼睁睁看着小区环境日益恶化。

记者联系了一个朋友,作为物业经理人,他聊起了他的想法。他说,物管费和物流费一样,上涨都极为困难,但是每一年的通货膨胀确实导致了购买力的下降,涨价涨不起来,只能干瞪眼。不管服务得多好的小区,总有拖欠物管费的业主,个别不缴问题不大,一旦人数多了,物业公司只能降低标准了。至于业主说,好久整改,好久补缴。这又牵扯到了上涨物管费的根本问题,物业公司心里想的是,好久涨价就好久整改,陷入了死循环。物管公司的经营者既是管理者又是服务者,扮演的角色是在转化的。自己作为物业经理人,既要保证公司利益,又要保障业主利益,常常都是两头受气。

Part6:解决办法

如何改变现状呢?

改进包干制是一个方向。首先是有机构建立一个完善的公共服务标准,避免合同中出现很多模糊的定义,一旦出现纠纷,责任难以划定;第二,得有机制保证每个业主缴纳物管费,虽然不缴费是个人的行为,但实际上最终会影响到全体业主的利益;第三,合同中约定物管费的上调机制,要结合通货膨胀的实际情况,目前很多新小区的物业合同中已经有了明确的约定,老小区的物业合同有必要补充约定;第四,有第三机构能够监督服务的质量,并保证公共设施和设备折旧速度处于正常范围。

放弃包干制,转而实行酬金制。实行这个制度的前提首先是提高小区业主的意识,可能花更多的钱去购买服务,相对于年轻人而言,年龄较大的人很难接受,消费水平也决定了消费意愿。物业酬金制也是物业收费方式的发展方向,社会应加强针对业主的行业知识培训,加强业主对物业管理的认识,从而实现让更多的人参与与物业公司的正确沟通,以及对其有效监督。

学习国外的先进管理制度。比如英国,作为物业管理的诞生地,英国的物业管理服务项目多,内容广泛。除了传统意义上的房屋维修、养护、清洁、安保外,物业管理的内容已拓展到物业功能布局和规划、市场行情调研和预测、物业租赁推广代理、目标客户认定、工程咨询监理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。如此看来,“开源”这方面,国内的物业公司发展的空间很大。

Part7:结语

包干制是目前仍是物业公司采取的主要模式,仍受到欢迎的原因是,国内居民对物业服务消费的承受能力不强,在业主专业水平较低的情况下,收费方式流程上更简单,尤其对中低档物业来说,业委会物业管理水平的限制,以及更便宜的价格,所以更受欢迎。特殊时期,物业服务的需求被空前激发,价值也得到了充分的体现。人们越来越清醒地认识到高档物业对于生活的必要性。也许物业收费模式的结构性改革迎来新的契机。

如何避免包干制成为加速老小区走向衰败的毒瘤?骏逸天下是仅有16年历史的小区,就面临包干制带来的管理维护矛盾,而那些更老旧的小区,是否面临更加严重的情况?消防的问题怎么解决?瘫痪多年的消防系统,因为争议至今搁置。当公共安全面临威胁之时,谁来主动做裁判认定其责任?难道真要等到火烧起来了,才来后悔,为什么不早点解决?

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信息来源于上游新闻

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